مدير مكتب الاستقبال

يتولى مدير مكتب الاستقبال مسؤولية إدارة عمليات مكتب الاستقبال وضمان تجربة سلسة وشخصية وفعّالة للضيوف من لحظة وصولهم وحتى مغادرتهم. ويشرف هذا المنصب على فريق مكتب الاستقبال، بما في ذلك المشرفين والموظفين وفريق العمل الليلي، مع ضمان الالتزام التام بمعايير علامة روزوود التجارية ومعايير فوربس ومعايير LQA.

يؤدي مدير مكتب الاستقبال دورًا محوريًا في إدارة الغرف، والتعرف على النزلاء، ومعالجة شكاوى النزلاء، وإدارة الصندوق، وضمان دقة الفواتير، والتنسيق التشغيلي في جميع أنحاء المنتجع. وبالتعاون الوثيق مع أقسام علاقات النزلاء، وخدمات الكونسيرج، وخدمات الخادم الشخصي، والتدبير المنزلي، والهندسة، والنقل، والمنتجع الصحي، والمطاعم والمشروبات، يضمن هذا الدور تجربة استقبال راقية ومنسقة بشكل ممتاز.

المسؤوليات الرئيسية

• قيادة عمليات مكتب الاستقبال اليومية لضمان سلاسة عمليات الوصول والخدمة أثناء الإقامة والمغادرة.

• الإشراف على أداء مشرفي مكتب الاستقبال والموظفين وفريق العمل الليلي لضمان اتساق الخدمة والانضباط التشغيلي.

• الحفاظ على وجود مرئي خلال فترات وصول ومغادرة الضيوف لدعم تدفق الضيوف وتقديم الخدمات.

• مراجعة عمليات الوصول والمغادرة اليومية، والإقامة الليلية، وكبار الشخصيات، وتخصيص الغرف، وتفضيلات الضيوف، والطلبات الخاصة.

· التأكد من تحديث ملفات تعريف الضيوف وتفضيلاتهم وآثارهم وملاحظاتهم بدقة في نظام إدارة الفنادق لدعم التخصيص والإقامات المستقبلية.

· الإشراف على إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة، وتسجيل الوصول داخل الغرفة، وتسجيل وصول المجموعات، وتجارب الوصول الخاصة عند الحاجة.

• التعامل مع مخاوف وشكاوى الضيوف المتصاعدة، وضمان استعادة الخدمة في الوقت المناسب، والمتابعة، والإغلاق.

• التنسيق مع قسم علاقات الضيوف، وقسم الاستقبال، وقسم خدمات الخادم الشخصي، وقسم التدبير المنزلي، وقسم الهندسة، وقسم النقل، وقسم السبا، وقسم الأطعمة والمشروبات لضمان تجربة سلسة للضيوف.

• ضمان إتمام عمليات التسليم والاستلام بدقة، وسجلات التسليم والاستلام، والتواصل اليومي، وإحاطات المناوبة.

مراقبة عمليات مكتب الاستقبال، والوثائق، والتسجيل، والتواصل مع الضيوف، ومعايير الخدمة من خلال عمليات الفحص والتدقيق المنتظمة.

· الإشراف على عمليات الصرافة في مكتب الاستقبال، وإدارة الأموال النقدية، ودقة الفواتير، والتسجيل، والتوجيه، والحسومات، والتسويات، وإجراءات إغلاق نهاية الوردية.

• مراقبة تطبيق الأسعار، وتعليمات الفوترة، ومحتويات الباقة، ودقة الفواتير لتقليل الأخطاء وتسرب الإيرادات.

• دعم فرص زيادة مبيعات الغرف، والترويج للباقات، وفرص الإيرادات الإضافية مع الحفاظ على نهج يركز على الضيف.

• مراجعة حالات عدم الحضور، والإلغاءات، والفواتير المفتوحة، ومشاكل التوجيه، واختلافات الفواتير، ودعم قسم التدقيق الليلي وقسم المالية عند الحاجة.

• إعداد وإدارة جداول موظفي الاستقبال بما يتماشى مع نسب الإشغال ومستويات العمل والوافدين والمغادرين وأهداف الإنتاجية.

• إجراء جلسات إحاطة يومية، وجلسات تدريب، وجلسات تقييم، وتدريب أثناء العمل لتحسين تقديم الخدمات.

• المشاركة في عمليات التوظيف والتأهيل والتدريب والتطوير لموظفي مكتب الاستقبال.

• تغطية مسؤوليات مدير المناوبة أو مدير المناوبة الليلية عند الحاجة.

المؤهلات والخبرات

• خبرة لا تقل عن 3-5 سنوات في مجال خدمة العملاء، منها سنتان على الأقل في منصب إشرافي أو إداري.

يفضل وجود خبرة سابقة في بيئة فندق أو منتجع فاخر أو فائق الفخامة.

• الخبرة في مرحلة ما قبل الافتتاح تُعد ميزة.

• خبرة قوية في عمليات مكتب الاستقبال، والتحكم في الغرف، والتعرف على الضيوف، واستعادة الخدمة، والتعامل مع الصندوق، ودقة الفواتير.

· إتقان قوي لأنظمة إدارة الممتلكات (PMS)، مع خبرة عملية في تسجيل الوصول، وتسجيل المغادرة، وملفات تعريف الضيوف، وجرد الغرف، والفواتير، والصرافة، والتتبع، وضوابط مكتب الاستقبال.

يفضل الإلمام بمنصات طلبات الضيوف، وأنظمة إدارة القوى العاملة، وأنظمة البطاقات الرئيسية، وأدوات تقييم الضيوف.

• فهم قوي لعمليات التدقيق الليلي والحجوزات وتخصيص الغرف وإدارة ملفات تعريف الضيوف.

• القدرة على العمل كمدير مناوب ودعم مسؤوليات مدير المناوبة الليلية عند الحاجة.

• مهارات قيادية وتدريبية وإدارية قوية للفريق.

• مهارات ممتازة في التواصل، والتفاعل مع الضيوف، واستعادة رضا العملاء.

• اهتمام قوي بالتفاصيل والتنظيم والمتابعة.

القدرة على الحفاظ على الهدوء والمهنية والحسم تحت الضغط.

إتقان اللغة الإنجليزية شرط أساسي؛ أما اللغات الإضافية فهي ميزة إضافية.